酒店語言溝通技巧（通用8篇）
酒店語言溝通技巧 篇1
“切”
切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經常被人們稱之為“把脈”，往往是對問題的最后診斷。在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，來找準問題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準，要細心地分析，透過現象看本質。
綜合來說，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。
案例：傾聽客戶的回報
于聰是一家大型電器生產廠家的銷售部經理，最近他了解到公司最新推出的一批產品有問題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個問題，他把所有的客戶投訴都仔細分析了一遍，并走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時，他表示了極大的同情和理解，并且保證在最短的時間內解決目前產品的質量問題。客戶感受到了廠家這種真誠的態度，表示繼續支持本產品。通過于聰的努力，不但沒有使公司的名譽受到損害，而且為生產部門迅速地解決產品質量問題爭取到了寶貴的時間。一個月后，新產品的所有問題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業績沒有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。
酒店語言溝通技巧 篇2
“望”
《靈樞·本臟篇》說，“視其外應，以知其內臟，則知所病矣。”望，是中醫四種診斷中的第一診，指的是醫生運用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態的變化，進而來判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽中，它不僅指的是要觀察對方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過目光，向說話人傳遞你的關注，你有興趣聽他說話，你正在認真了解他談話的內容。
在傾聽中，“望”對于觀察對方的真實意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關重要的作用。孔子曾經說過“未見顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個人不能夠察言觀色，了解他人情緒狀態，而胡亂地說話，與他人溝通，就會像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。
酒店語言溝通技巧 篇3
“問”
問診，在中醫中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽中的“問”，對了解真實情況，以及與對方良性互動，也有著重要的作用。傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方沒說清楚什么東西。
如果提問的時機不當，很可能會使溝通中斷，或者達不到最終溝通目的，同時還可能會
引起對方的反感，所以提問時一定要謹慎小心。
1?理解對方的談話，需要設身處地為對方著想
(1)要理解對方的談話。提問的前提肯定是認真傾聽對方的談話內容，并且理解它。不但要理解對方的談話內容，還要理解對方傳達出的情感，有時甚至還需要準確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅實的基礎。
(2)思考需要提出的問題。當你在傾聽對方的談話時，依據談話內容和其他信息，肯定會有一些疑問或者需要確認自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達出來，得到對方的解答或者確認。
(3)提問要把握好恰當的時機。當你理解了對方的談話內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，并且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產生不好的影響。
2?提問要注意適度
任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個范圍，事情就會變質。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對方產生反感，而且還會影響到你的溝通效果，所以在提問時需要掌握一些技巧。
(1)提問的內容要適度。提問需要結合對方的談話內容，來提出相關的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對方的談話內容無關，或者關系不大，對方會認為你沒有認真傾聽，從而對你產生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關系也會有負面影響。即使對方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會大大延長溝通時間，且毫無溝通效果。
(2)提問的數量要適度。提問的數量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會使對方厭煩;與此同時，問題也不可以太少，如果沒有什么問題，對方因得不到相關的信息反饋，同樣會對你的傾聽效果和態度產生疑問。因此，提問時如果疑問過多，可以依據問題的相關內容和邏輯關系把它們整合在一起;如果沒有疑問時，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達出來，以得到對方的確認。
(3)提問的速度要適度。提問的速度也會影響溝通的效果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的問題，來不及對問題作出及時反應，還會營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢，會讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據溝通的場所和特定的情境及提問的對象來確定速度的快慢。
(4)提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達出你當時的心情與感受，無形中傳
遞給對方更多的信息，所以提問時一定要注意自己的語氣要和想要表達的感情相吻合，這樣會使提問更加有效。
(5)提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時間也比較長;明顯不同的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時間也比較短。因此，在提問時要依據具體需要和時間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨特優勢，來分別彌補各自的不足。請看下面的兩個案例。
案例：沖在最前面的記者
美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有這么一個沒有眼色的記者，很激動地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費雯麗，說：“請問，你在這部電影里面扮演了什么角色?”
聽了這一句話，費雯麗轉身就進了機艙，再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉身回了機艙，就是因為一舉成名后的她，滿心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來機場迎接的。可她怎么也沒想到，這個沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個愚蠢的問題會帶來多么大的惡果。等待已久，難得的一個采訪機會，就這樣被一個愚蠢的問題葬送。同時，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對其他的記者了。
案例：采訪運動員
趙東升是上海電視臺的一名記者。在他剛開始做記者時，曾采訪過一名華裔英國女運動員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時趙東升連續問道：
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準備去看望在北京的親戚嗎?”
面對記者提出的一連串問題，運動員只簡單地回答了“Yes”或“No”。
為了能了解更多的信息，他不得不轉換了提問方式，問道：“您準備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對這個問題，運動員滔滔不絕地談了起來。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對這名運動員有了一個比較全面的認識，這次采訪也因后一種恰當的提問方式而獲得了成功。可見，“提問”是一門學問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。
酒店語言溝通技巧 篇4
“聞”
中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方說話，不僅僅要去聽對方說話的內容，更要去聽別人在語音、語調上表達出來的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽的人，在聽的過程中絕不會打斷對方說話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會中斷，甚至會產生破壞性的爭執。因此，既要沉著冷靜地去聽，又要心甘情愿地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個步驟。
“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時不時地給予鼓勵和贊許的點頭等，是全身心都在接受信息。
酒店語言溝通技巧 篇5
【故事】
新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續不下去了。劉經理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。
第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。
【點評】
管理人員與下屬交流時，應該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。
酒店語言溝通技巧 篇6
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”
很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy
(二)重視對客人的“心理服務”
酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
(四)對待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。
“先生，您不太舒服嗎?”
為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”
(五)“反”話“正”說，不得對客人說“NO”
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對客人說“No”
希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問：“有房間嗎?”，如果沒有怎么說?
“對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這名話，能不要嗎?接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”
(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。
酒店語言溝通技巧 篇7
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。
酒店語言溝通技巧 篇8
酒店信息溝通案例
月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603、605標間卻變成了大床間(預訂的是兩個單人床的標間)。客人和接待處對這事意見較大，要求立即改成標間，并作出解釋。聽完事情經過后，我當即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現類似情況。
經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點 評：
這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住;第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。