客戶系于心·責任付于行---核心價值觀事例征文
先哲荀子早有“良農不為水旱不耕，良賈不為折閱不市，士君子不為貧窮怠乎道。” 的名言流傳于世，當今背其道而行者卻不在少數，凡大道至簡，自然不是世人不能領會，故何以為然，不得不令人深思。而只有那些將大道系于心，責任踐于行，把發展企業、服務客戶作為自己永久使命的集體才能真正立于時代潮頭追風逐浪，恒為社會中流砥柱。
可以說我們中行對于責任意識的養成教育已自成體系，將這一精髓很好的貫徹于治企并收效顯著，而在踐行我行核心價值觀的進程中，正是那些盡忠職守，赤誠奉獻的在崗職工用他們自己的行動一點一滴將我們的價值觀不斷延伸、輻射、鞏固和提高。
常言平凡是真， 我們權且將視角拉回至平日里的那些個“瑣碎”。在春夏之交，乍暖還寒，天氣有些易變的一個中午，平日里總是忙乎不停，以業務繁多遠近聞名的科技路支行在門外的幾聲驚雷過后，接踵而至的昏天暗地讓網點霎時間安靜了許多，一些客戶見此景紛紛趁瓢潑大雨的尚未到訪匆匆離去，一時間人是漸走漸稀，寥寥可數。突然，后臺幾聲急促的電話鈴聲打破了此時的平靜，因為已經是正午12點過后，網點主任與大堂經理剛剛下班離開網點，剛到網點接班的業務經理碧紅姐急忙上前拿起了電話，未來得及開口問候，只聞對方是問責不休，一時讓碧紅姐有些茫然，不過，在耐心傾聽完客戶反映的問題過后，大概算是弄清了事情的大體原尾。打來電話的客戶姓梁，去年在我行同城另一網點辦理了手機話費代扣業務，此時正在廣州出差，手機卻出乎意料地停機了，于是先是向辦理該項業務的網點反映情況，而該網點從未遇到過此類情況，遂告知客戶向賬戶開立網點咨詢，看其賬戶狀態是否正常，以究其因。如此客戶便又致電我支行，因是電話咨詢，不能證實客戶身份真偽，按照我行合規守則，不得受理此類情況的賬戶查詢工作，但客戶對此表示無法接受，聲稱要投訴我行。此時，我們一邊給網點主任劉行撥了電話，一邊安撫客戶情緒，告知客戶需證實其身份后方可受理，后來客戶提起其子就住不遠，于是讓他的兒子帶著證件過來，此時，網點主任也已冒雨趕到，就在證實完客戶身份可以受理后，經查卻發現系統內無此姓名開立的賬戶，梁先生聞此頓時更是又急又怒。我支行是原幾處營業網點撤并后新成立的，機構號已作變更，如若查詢撤并前的賬戶詳情需報分行營業部才能查到賬號及其詳情。想到此，網點主任劉行忙上前接過電話告知客戶我們一定盡全力給予解決，聽到主任給出堅定的承諾，客戶稍稍平靜了一點，可查詢的結果是客戶賬戶狀態正常，金額也對的上，可是問題到底出在哪里，一時終不得解。梁先生已是前前后后、斷斷續續，在不到半個小時里撥來了十幾通電話，結果問題仍尚未得解，于是一面是問責不休，一面怒稱要我們中行承擔其損失，包括長途電話的費用。此時，如若與客戶爭執只會使問題更加復雜，劉行急忙聯系上了個金部值班人員將情況反映了上去，接到電話后，個金部立刻發oa至省行相關業務部門咨詢，很快，問題找到了。原來是這么一回事，當初客戶在與同城網點簽立話費代扣協議時，我行與移動的系統終端出現聯機故障，在傳票打印的內容上未能分辨，需要移動公司幫與解決，而梁先生在簽立代扣協議前預存的手機話費還有幾百，他一直也未放于心上，一直到預存話費用盡，才導致停機，而期間銀行賬戶從未發生扣款，他也從未覺察。
最終，劉行將詳細的情況仔仔細細地給客戶解釋了一遍，并誠懇地表示我行在給客戶造成不便上負有一定的責任，許諾客戶在回到梅州后幫助其重新完成代扣業務。第二天，梁先生早早便來到了我支行，這回可不是興師問罪，恰恰相反，因為我們的承諾于心，服務于行，讓他深深感動，親身造訪，來到網點只為說一聲謝謝。在看到自己為客戶真誠服務后獲得了肯定，大家在緊張工作的同時臉上的笑容也隨之漸漸舒展開來。后來，梁先生來的更頻繁了，這回再也不是來問責的，這回啊，他成了我們的常客，聊起時才知，他把在其他銀行的資金全部轉到了我行，真正成了我行的忠實客戶，并自發地當起了為我行傳播美譽的宣傳使者。
當前，在金融服務同質化趨向成為制約金融同業提升服務特色的形勢下，讓客戶感動，似乎成了一個更高層次的境界。我們更多聽到的是用真心來打動客戶，而很少見到用“感動”來吸引客戶的動情服務所帶來的強大效應。實際中,一次“感動”足讓他人回味數載寒暑,一如漣漪,不斷地影響著他周圍的人。
“我拿什么來感動你？”中行有解，是誠信、是績效、是責任、是創新、是和諧。是系責于心，履責于行；承諾于心，服務于行；內化于心，外化于行。