員工培訓講義:業務運作禮儀
（主講人：王志武）
（一）、業務基本常識：
1、線路業務：
（1）、一條線路原則上1000元/條，某一地區，沿途經過數市數縣，在本公司未簽約給其他線路前，允許其上下經過沿途市縣的乘客，如果簽約相應市縣線路，則不允許其乘載相關市縣的旅客；
（2）、合同一年一簽，押金5000元/條，加租視續約時的行情而定；
（3）、有適當的裝修期或籌備期，由運營監視具體情況而定。
2、鋪位業務；
（1）、一樓為各行業型商鋪，均價在13---20元/每平方米不等，管理費2元/每平方米；二、三、三樓主要規劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等，均價在8元/每平方米---12元/每平方米不等。
（2）、合同兩年一簽，付租方式二押一租，加租視續約時具體行情而定，原則上在原有價位上遞增10%--15%之間。
（3）、裝修期或免租期在2---5個月，由運營總監視具體情況而定。
（二）業務基本禮儀
1、服飾禮儀
服裝穿著要樸素、大方、合乎時令的服裝；儀容儀表要整潔、端莊，男士要適時理發，胡須要刮凈，指甲要修剪，內外衣要經常保持整潔，女士活動前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。
2、握手禮儀
握手要用右手，應雙目注視對方，微笑致意；一般不應用力；與眾人握手，一般應按從近（身邊）到遠的順序一一分別進行，既不應挑跳，也不應同時握著兩個人的手，與年長于已或身份高于已者握手，應稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應握其手指部分；與主人、年長者、身份高于已者以及女子見面，應等對方伸出手后再與之握手；男子握手應脫去手套。
3、交談禮儀
與客人談話時，態度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自已的觀點強加于人。對有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自已說話得體，有針對性。如有的問題客人一時不能理解，可以安排一些實地參觀，增加感性認識，讓事實說話，或暫時回避，換個話題，以后有機會再說。同時在談話時，切忌拍拍打打、唾沫四濺，參加交談的人較多時，應不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當的反應。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談論對方反感的問題，不逼迫對方回答其不愿意回答的問題。
4、介紹禮儀
介紹別人相識時，應先說“請允許我來為你們介紹一下”之類的話，接著說：“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰，就用右手（五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個指頭）指向誰。
5、名片禮儀
（1）、派發客人名片時，要用名片的正面對著客戶，目光清澈真誠，注視對的眉毛和額頭之間，然后腰部略微往下彎曲，用雙手恭敬地遞給對方；
（2）、接收客人名片時，要用雙手去接，同時用嘴讀出對方的名字或尊稱，然后小心翼翼的把名片放進名片夾，以視非常認可和尊重對方；
（3）、切忌派發客人破損或臟污的名片，接收客人名片后不要隨便亂扔或亂塞。
6、邀請禮儀
客人光顧后，有簽約意向又未下最后決定的，則需繼續跟單和交流，因而需要發出邀請再次詳談，邀請時以示禮貌和尊重，應注意如下禮儀：
（1）提前發出邀請信息或邀請電話，使被邀對象有所準備，以及有時間安排好自已的其他活動；
（2）、邀請信息或電話不宜發得太早，過早會使有的人感到為難，因為有的人可能由于某種原因不愿接受邀請，而需要心已有安排為借口加認拒絕。
7、招待禮儀
此為接待上門的客人時應當講求的表示尊重的形式。包括以下方面：
（1）、不要讓客人在門外久等，應盡快熱情地迎入會客間，給他讓座、泡茶等；
（2）、一同來訪的客人如較多，應按順序接待，不能先接待其中你熟悉的客人；
（3）、正確聯絡來客與被訪者，不要搞錯聯絡對象，也不能傳錯來客的意圖；
（4）、在來訪者較多、交談必須分別進行的情況下，要掌握好交談時間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時，一要先征詢客人的意見，二要為他們準備好座位、茶水、報刊等。
8、迎送禮儀
迎送應按客人的身份及來訪目的規定規格，主要迎送人要同來賓的身份相當，如與來賓身份相當的人因故不能出面，代行人應向對方作出解釋。
9、通話禮儀
打電話或接電話時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：
（1）、拿起話筒時，先說“您好”再回答或繼續往下說；
（2）、要仔細聆聽對方的講話，并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積極的反饋；