客服新年工作計劃范文（精選5篇）
客服新年工作計劃范文 篇1
1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部—&mdash
;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務
水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)
3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務
為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，
生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，
公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理客服部年度工作計劃標準進行完善。
6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在[]x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!
客服新年工作計劃范文 篇2
1、全面提升服務品質，“特色化服務”，。服務品質提升方面，啟用員工獎懲體系，進行規范，建立良好規范的正負激勵機制，在中找突破點，堅決取締部二次處罰員工的做法。抓現場現已基本走入正軌，應抓技巧與商品知識，提高平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和。因此，企業要想在激烈的中立于不敗之地，就必須把商品、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、式服務”五樓商品部— &mdash
;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展服務技能競賽服務辦承辦了公司第六屆中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務
為主要工作目標，作到投訴規范化、接待規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員，達到三店提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、管理、管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理
標準進行完善，。6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服”，以真情鑄就服務!
客服新年工作計劃范文 篇3
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客戶服務中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，熱愛本職工作
作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客戶服務人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。
在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的'外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行約定回撥；再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
三、增強主動服務認識，保持優良心態；
四、不斷完善自我，培養一個客戶服務代表應具備的執業心理素質。
要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服新年工作計劃范文 篇4
為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行潛力，明確年度重點工作方向，并據此構成年度績效考核的相關資料，特編制此文件。
一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它透過規范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20xx年重點工作資料
（工作資料、時光、預期工作成果、資源要求/協作要求）
20xx年業績指標:客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，到達提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）
每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做后續改善，提升公司各部門專業潛力。
客戶關系管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并構成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實狀況進行跟蹤，根據開盤狀況編制反饋報告。時光根據公司開盤計劃
客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。
網絡客戶咨詢和投訴處理：
（1）每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，透過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴資料涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產品牌形象的目的。
（2）每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象
（3）每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關資料及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改善的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度
根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每一天進行，保證不發生一齊因處理不到位而引起業主群眾投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。（全年）
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0
用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改善推薦，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。
工程維修及工程質保金管理
嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發送至相關部門。
在項目施工階段，客服中心用心參與相關檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對工程質量進行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，用心進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發生。20xx年6月—9月
根據各施工單位實際保修工作狀況，結合物業公司意見和反饋，審核各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。
透過建立公司各項目質保金臺帳，隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養合格的客戶服務人員，到達提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶服務形象。（每季度培訓一次）
初步構成客服中心投訴處理案例庫。
根據公司組織授權手冊相關規定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案，存檔、備案率100%
客服新年工作計劃范文 篇5
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自我的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時光有條件的狀況下，節日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的潛力。
4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的`方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！
有位智者說過：“上帝關掉了所有的門，他會給您留一扇窗。”
我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的，我一向在奮斗。