精選客服工作計劃匯總（通用33篇）
精選客服工作計劃匯總 篇1
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！
（一）選好、選對作好活動的代理
3、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
4、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
（二）齊心協力，爭創優質高效服務
隨著經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；
1、普通用戶維：
（1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；
（2）節日祝福；
2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
（1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次，回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。
（2）話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
（3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西。
（4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
（5）親情服務。
（6）定期的上門走訪。
三、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知。
精選客服工作計劃匯總 篇2
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，和解決的能力，工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創優質高效服務
隨著經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放元宵及小禮品。通過回訪工作增強與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立聯通公司的新形象。
作好離網用戶挽留與維系：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;
1、普通用戶：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節日祝福(短信);
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
精選客服工作計劃匯總 篇3
從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。 同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：
1. 【接待】
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
3. 【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪! 售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4. 【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“ 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的, 另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次， 以便推薦 !
5. 【登記每天的日記】
A 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
B 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。
6. 【檢查】
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。
7. 空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
精選客服工作計劃匯總 篇4
現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I.鞏固并維護現有客戶關系。
II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是2版ISO9標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的`相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。
三、具體操作手法
1.依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
2.“走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3.適當的激勵措施
客戶服務部工作的開展離不開眾多8咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
精選客服工作計劃匯總 篇5
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自我的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時光有條件的狀況下，節日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的潛力。
4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。
其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！
精選客服工作計劃匯總 篇6
4月份即將過去，5月份就要迎來，這時間過得不是一般的快，一個月轉瞬就沒了，我4月份的客服工作也快到收尾，面對新一個月，為了讓自己的績效更好，我制定5月份的工作計劃。計劃如下：
一、參加公司七月份的客服培訓會
5月份自己的工作做得并不怎么好，主要的原因就是自己對客服這一工作還不了解，所以5月份一到，我就報名參加公司舉辦的客服培訓會。在下一個月的培訓會上，爭取學習到有關客服的技巧，尤其是打電話要說的語言，這些都是要學的重點。5月份的培訓我會珍惜機會，把自己的缺點補上來，把優勢放開，在培訓會上學到更多有用的客服知識和技能。
二、明確打電話數量的目標
4月份的工作，我作為客服，在打電話這一方面，我做的比較差，一般都是接電話，打出去的很少，因此自己的績效一點都不好，因為打出去的少，就沒有很多客戶，自然也談不成訂單，跟其他客服相對比，我的電話數量是最少的。因此在5月，我打算明確自己一天打電話的數量，一周總數是多少，按照這個目標去做，至少能先達到最低的標準，不然總是沒有目標的去做，我這客服電話也打不了多少，那也就意味著沒有什么客戶和訂單了。我把目標確定好了，就能跟著目標走，那么客戶也就會多一些。
三、定期和老客戶進行交流
吸取以前的教訓，在七月我會定期的打電話給老客戶進行調查和交流，采取他們的意見，逐漸的收集客戶的問題和意見，根據客戶的意見去進行修改，把客服工作完善。多跟老客戶交流，才能提供更好的服務工作，為客戶們提供好的產品，也更能讓自己的工作改正不足。
以上是我5月份的工作計劃，已經制定好了，接下來就是在實施過程中找出問題并加以改善，逐漸的完善整個計劃，讓自己的客服工作能夠更加順利。
我明白自己在這工作上，實際上還有很多的問題，需要去糾正，那在下一個月，我一定會努力的把自己的問題改正，逐漸完善自己的業務能力，為公司去做一些貢獻，我相信自己在按照計劃一步步的進行，就必定能把客服做好，為公司爭取更多的客戶。5月份，我會加油的。
精選客服工作計劃匯總 篇7
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界，一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力。
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創優質高效服務
隨著__經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件，所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據，根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。
三、作好離網用戶挽留與維系：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節日祝福(短信);
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。
精選客服工作計劃匯總 篇8
新員工培訓計劃
◆ 培訓課程： 《如何做好銷售與客服》
◆ 培訓時間： 20xx年8月10日、11日晚上18：00-21：00
※ 8月10日晚：客服銷售十大步驟
引導：
一個企業、一個公司把一個新員工招進來，是不是要多方面的考慮？能力、態度、親和力、第一印象，那那個員工能在公司里待三個月，三年，甚至更多，難道光靠能力就可以了嗎？忠誠度。
企業的銷售不僅是管理、技能的問題，更重要的是忠誠度的問題。單純強調能力而忽視忠誠是危險的。戰場上的叛徒背叛他的部隊，是因為忠誠不足；公司職員出賣公司機密，也是因為忠誠不足。
問題一：怎樣識別一個員工是否忠誠于公司？
識別忠誠的五項標準：
第一項標準：具有無私奉獻精神，在個人利益上不會斤斤計較。
第二項標準：勇于承擔責任，有任務不推委，工作出現失誤不找借口。
第三項標準：總是站在公司的立場上開展行動，即使無人知道的情況下，也會主動維護公司的利益。
第四項標準：絕不利用職權或職務之便自己謀取私利。
第五項標準：忠心不表現在口頭上，而是拿業績來證明自己是忠誠的。 問題二：為什么要忠誠于公司？
十大理由：
1、 因為你是公司的員工；
2、 給予公司忠誠，你才能得到公司忠誠的匯報；
3、 公司發展了，你得到的回報將會更多；
4、 個人價值，需要通過工作成果來證明和體現；
5、 忠誠是造就你的職業聲譽和個人品牌最重要的因素；
6、 公司給了你一個飯碗，一個發展的機會，一個施展才華的舞臺，你應當感恩；
7、 忠誠賦予你工作的激情，忠誠的人感覺工作是一種享受，不忠誠的人感覺工作是苦
役；
8、 只有忠誠于公司，努力為公司工作，你的才華才不會浪費，不會貶值，不會退化；
9、 只有忠誠的人，才能夠找到歸宿感，公司是你工作的歸宿；
10、 沒有人喜歡不忠誠的人，沒有哪一個公司歡迎不忠誠的員工。
歸根結底是文化、價值觀和教育的問題。價值觀就是心中圖象。
心理學理論：長久以來，人們內心有一個正確的圖象，當現實出現反差，人們會產生認知不和諧，會有一種不安的感覺，會產生內驅動力，自行負責。當現實與心中圖象相吻合，人們動力規定。（手語動作）
問題三：大家覺得“服務”重要嗎？
重要在哪里？
如果一個公司沒有了服務會是什么結果？
企業成功和職業成就的機會，在客戶服務領域表現的最為顯著，對客戶服務是企業生存的核心問題，良好的客戶服務，可以使企業更被市場接受、為企業帶來巨大利潤，同時還可以真正實現員工的滿意。
在今天，步步為贏的產品可能不是最棒的，但什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。客戶（影樓）選擇我們步步為贏而沒有選擇其他顧問公司就是核心競爭力。
銷售和服務是孿生姐妹，它們是相輔相成的。只有好的服務，銷售才會有結果。而服
務是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。今天，麥德龍從一家小雜貨店發展成為全球零售業排名第三的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。在步步為贏這幾月的銷售和客服工作以來，這句話也就成了我的座右銘，請大家把這句話記下來。。。
◇ 準備：
電話是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我們辦公桌上一座資源豐富的寶藏，步步為贏是通過打電話的形式來與客戶進行溝通。
“別人沒有想到的，你做到了；別人想到的，你已經做好了。”凡事預則立，不預則廢。機會之青睞那些有準備的人，在這個世界上，準備得越充分的人，幸運的事情來臨到他身邊的次數也就越多。所以我們在撥打電話時預先要有3個準備。
物品準備
心態準備 電話行銷
資訊準備
一.物品準備（12種）
1. 三種顏色的筆
2. 便簽紙
3. 電話記錄本
4. 計算器
5. 涂改液和橡皮擦
6. 喜歡的音樂
7. 鐘表
8. 鏡子
9. 客戶資料
10. 備忘錄
11.傳真件
12.喜歡的飲料和茶水
二.心態準備（3種）
打電話是一種心理游戲，也是一種體力勞動。但不同于我們日常生活中的體力勞動，更多的是加入我們的態度和心理應變能力。如果是一位電話行銷新手的話，你可能還沒
有來得及知道你得準客戶之前就已經被拒之門外了，而高明的行銷人員總是有辦法找到他所要找的人，同樣拒絕的電話一通又一通，甚至一天有上百通，這是不但一套好辦法重要，更為重要的是你的心態。
在足球場上，一方的隊員想方設法地讓自己的球踢到對方地球門中，所不同地是對方輸了，而在行銷過程中卻是雙贏。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們的球才能踢到球門里。而行銷時，你必須站在對方的立場，并且為他去考慮，才會贏得他得信任。“態度決定一切。”連中國國家隊的前任足球教練米盧也有同樣的觀點。
1. 熱忱
所有的顧客，不管是打進的還是打出的，他們對業務人員都有一種本能的抗拒。 “只有熱忱才能融化冷漠的冰。”只有熱忱顧客才能感覺到你的產品的價值，因為產品所有的信息都是通過你的聲音傳遞的，你的聲音將對顧客有很大的影響，聲音是你產品的品牌。
2. 自信
“銷售是信心的傳遞，情緒的轉移。”顧客是否買你的產品是否來聽培訓課也是一念之間決定的。
3. 真誠
“任何方法于技巧都不會大過你的真誠。”在行銷的過程中，要讓顧客相信你的每一個細節，沒有顧客會懷疑你。要讓顧客相信你所說的和所做的都只是在為他們提供服務，幫助解決他們所不能解決的問題。
例子：我很清楚得記得，當我第一次銷售步步為贏的培訓課程時，打電話給南通星座的姜彪姜總，那時顧老師就站在我邊上，而姜總他一下子就能聽出我是拿著稿子在讀，他給了我指導，“如果我能脫稿就更好”。顧老師的鼓勵下，過了兩天我又給他電話，表示我的道歉以及感謝（因為當時到公司一個月都不到），并再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他，后來他來參加步步為贏的培訓課，或許是給顧老師的面子，但我相信他更能了解到我們步步為贏的真誠所在。
世界第一的汽車推銷員喬·吉拉德他說過這樣一句話：其實我真正賣的世界第
一名的不是汽車而是我自己。所以推銷產品也就是推銷自己。
當我們擁有以上3種心態素質時，相信一定能發現我們的顧客也會用這3種態度
來對待我們。
三.資訊準備（12種）
詳細的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細節，發展出給顧客打電話的理由，以便在打 電話過程中不至于太冒然。所以我們要盡可能地了解顧客。
1. 顧客地姓名
2. 職務
3. 公司的名稱
4. 電話號碼
5. 地址和郵編
6. 通話的合適時間
在我們和客戶通電話的時候，通常首先就是：“王總您好！我是步步為贏的雪玫， 請問現在和您說話方便嗎？”這時就有兩種可能，一是有時間；二是暫時沒時間。那我 們就可以乘勝追擊，問他什么時候有空？一般這樣顧客一定會給個時間給你。
湯姆?霍普金斯是世界第一名的行銷專家，房地產銷售金氏記錄保持者。有一次他打電話給一個叫布郎的會計師
7.E-mail
8.顧客的需求 “顧客的需求就是顧客購買的理由。”
9.網址
10.特殊的語言和語速
11.決策者 “打電話給決策者才會有效果。”
12.顧客的喜好“顧客的喜好是顧客購買的動機。”
當我們了解顧客的這些資訊后，我們可以給沒一位顧客做一個他的個人檔案，這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進行，更重要的是顧客會感覺到你對他的重視，相信顧客也會慢慢的重視你。
◇ 開場白
開場白的原則：自信、簡潔、目的明確、親和力、熱情。銷售是從一見面一接觸就開始
的，所以電話里的第一印象就非常重要，你前30秒的表現就決定了你
會不會銷售成功。《開場白說話術》
◇ 探詢（了解）客戶的需求
多聽多問少說話。
大家知道唯一愚蠢的問題是什么嗎？就是你不問問題。
精選客服工作計劃匯總 篇9
一、公司情況簡介
同創創業咨詢公司引進哈佛大學商學院的教育思維模式，采用《贏在中國》語言咨詢和商業實戰形式，實行課堂教育、模擬實戰、基地見習、導師幫帶聯動等方式，并結合中國的國情和中小企業生存環境，已經開發和形成一套較為全面、系統、實用、著眼于解決創業者所面臨的種種問題的“商練培訓營”。除了傳統的教育訓練之外，還構建了一個商業的模擬環境，使想要創業的人能夠在這里預熱，提前感受到這種氣氛，培養自己的創業意識。理論與實際相結合，主講與互動相結合，實戰是我們對學員承諾。旗下資深實戰專家顧問團隊提供全方位系列培訓，一對一的現場診斷創業難題和企業難題，分享和完善經驗，擴大未來老板們的人脈圈。同時，我們也將以為各層各類企業、組織單位和政府的事業發展、管理改進和效率提升提供有實效的思想、知識和方案而努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢公司為了成為原創性管理技術、投資技術和商學思想的策源地而努力奮斗。
二、主要管理者情況
董事長、營銷經理、人力資源經理、財務經理
1、公司文化理念
同創作為一個專業為大學生提供創業培訓咨詢的公司，我們將堅持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!
水的精神：
(1、接納八方來源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!
(2、無論何時何地，總是改變自己的形態不斷尋找出路!
(3、任何時候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破!
(4、歷經千里萬里千難萬險，始終不改變自己的本質和前行的動力!
風范：專業、內斂、大氣、深厚。同時，我們也將勇于肩負起企業的社會責任，更多的投入到社會事業中。為了社會和諧和中華民族復興而努力。
大學生創業環境分析：大學生創業應該是有無限的機會、無比的困難、無量的回報。但是創業環境對大學生創業具有十分重要的影響。在大學生就業形勢日益嚴峻的社會背景下采取有效措施，為大學生創業營造良好的環境，這對促進大學生創業并帶動其就業具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創業教育。中國學生不僅承擔風險的經濟能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質也較差，這使得自主創業這條需要冒險的就業之路，少有人問津。
一、大學生創業環境分析
現在大學生創業所面臨的宏觀環境和微觀環境都十分的復雜。所謂創業環境，實際上就是創業活動的舞臺。任何創業活動都是在一定的社會環境下進行的，在我們的大學生邁向社會進人創業階段的時候，呈現在面前的就是一個巨大的時空舞臺。在這個舞臺上，諸多事物和要素互動聯系、碰撞，形成了一個面面俱到的現實環境系統，因此創業環境對大學生創業具有十分重要的影響。在大學生就業形勢日益嚴峻的社會背景下，采取有效措施，為大學生創業營造良好的環境，對促進大學生創業并帶動其就業具有十分重要的作用。
(一)宏觀環境分析
1)人口。
1950年，教育部實施高等學校院系調整，湖北高校數量從10所增至19所，居全國第三位。武漢現有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區在校大學生達104.11萬人，首次超過北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數據又有所增長，穩定了在校大學生數量居全國城市第一的位置。
2)政策法規環境
資金是大學生創業的第一難題，大學畢業生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒有，而大多數家庭又沒有足夠的實力來支持家中的孩子來創業。其實不僅僅是大學生創業，這對于大多數想要創業的人來說都是很難跨過的一個難坎!甚至于很多想要創業的人在創業資金這第一道檻上就被擋住了。
國家對此出臺了相關的大學生創業貸款政策，主要優惠政策內容有：
1、各國有商業銀行、股份制銀行、城市商業銀行和有條件的城市信用社
要為自主創業的各大高校畢業生提供小額貸款。在貸款過程中，簡化程序，提供開戶和結算便利，貸款額度在5萬元左右。
2、貸款期限最長為兩年，到期后確定需要延長貸款期限的，可以申請延期一次。
3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔保最高限額為擔保基金的5倍，擔保期限與貸款期限相同。
大學生創業貸款辦理方法如下：
大學畢業生在畢業后兩年內自主創業，需到創業實體所在地的當地工商部門辦理營業執照，注冊資金(本)在50萬元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬元)，1年內實際繳納注冊資本如追加至50%以上，余款可以在3年內分期到位。如有創業大學生家庭成員的穩定收入或有效資產提供相應的聯合擔保，信譽良好、還款有保障的，在風險可控的基礎上可以適當加大發放信用貸款，并可以享受優惠的低利率。
大學生自主創業第二個受到關注的地方在于稅務方面的問題。我國的賦稅屬于比較高的國家，而且稅收項目比較多，除了企業必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外，根據企業所從事的不同行業還會有一些其他的稅需要繳納。國家在大學生創業優惠政策中對于稅收方面作出了以下規定：
2、新成立的城鎮勞動就業服務企業
(國家*的行業除外)，當年安置待業人員(含已辦理失業登記的高校畢業生，下同)超過企業從業人員總數60%的，經相關主管稅務機關批準，可免納所得稅3年。勞動就業服務企業免稅期滿后，當年新安置待業人員占企業原從業人員總數30%以上的，經相關主管稅務機關批準，可減半繳納所得稅2年。
除此之外，具體不同的行業還有不同的稅務優惠：
1、大學畢業生創業新辦咨詢業、信息業、技術服務業的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批準后，可免征企業所得稅兩年。
2、大學畢業生創業新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批準后，第一年免征企業所得稅，第二年減半。
3、大學畢業生創業新辦從事公用事業、商業、物資業、對外貿易業、旅游業、物流業、倉儲業、居民服務業、飲食業、教育文化事業、衛生事業的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批準后，可免征企業所得稅一年。有了眾多免稅的創業優惠政策扶持，相信廣大自主創業的大學畢業生，在創業初期就能省下大量資金用于企業運作。
企業運營管理方面的創業優惠政策相對于貸款優惠和稅收優惠政策來說，并不受到大多數大學生創業者的關注，甚至有的自主創業大學畢業生根本不知道有這一優惠政策。這方面的優惠政策：
1、員工聘請和培訓享受減免費優惠。對大學畢業生自主創辦的企業，自當地工商部門批準其經營之日起1年內，可以在政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務機構和公共職業介紹機構的網站免費查詢人才、勞動力供求信息，免費發布招聘廣告等。這一點有助于在創業初期獲得相關行業所需求的人才資源。能夠幫助自主創業的大學畢業生以最低代價，更容易地獲取所需專業人才。
2、參加政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務機構和公共職業介紹機構舉辦的人才集市或人才、勞務交流活動時可給予適當減免交費;政府人事部門所屬的人才中介服務機構免費為創辦企業的畢業生、優惠為創辦企業的員工提供一次培訓、測評服務。
以上大學生創業優惠政策是為了鼓勵大學生自主創業，國家針對全國所有自主創業的大學生所制定的。另外，各地政府為了扶持當地大學生創業，也出臺了相關的政策法規，而且因為更有針對性，所以更加細化，更貼近實際。
3)市場經濟環境
20xx年，一場金融危機席卷全球，讓原本平穩的市場經濟環境遭遇寒冬。各個行業迅速下滑，失業率大幅上升，各種經濟恐懼數值蔓延在我們的周圍。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創業”，讓武漢的整體創業氛圍更濃厚了。但是，在這個大動作中，武漢市在相應的制度安排上也應該加強與完善。這具體包括：
第一，為大學生創業者提供相關支持，包括市場準入、注冊審批、行政管理、信息咨詢和公共服務等，以保證創業活動順利進行。
第二，建立面向大學生創業者的金融支持系統，例如小額貸款等。
第三，為大學生創業者提供社會保障。要使大學生創業精神高漲，必須建立健全社會保障機制，為大學生創業者解除后顧之憂。
第四，健全創業退出機制。進入機制重要，退出機制同樣重要。
4)創業教育環境
武漢市高校在政府倡導“全民創業”的背景下，紛紛著手進行大學生的創業教育，但創業教育的發展成熟度和系統性水平不一。通過抽樣走訪武漢市五大高校的畢業指導中心，對武漢市的高校創業教育現狀進行調查，發現各學校的創業指導工作，存在比較明顯的差異。但目前來看，大部分高校的創業指導中心正在創建與完善中，還有一部分高校的創業指導尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創業教育在許多高校還處于萌芽狀態，基本屬于“業余教育”，沒有引起學校相關部門的重視，折射出國內創業教育的缺失。創業意識需要從小培養，而學校在這方面起到不可估量的作用，開設形式多樣的創業教育也就迫在眉睫。然而，在就業形勢越來越嚴峻的情況下，我國高等教育除了開展創業教育外，還應盡快轉變觀念，從過去的被動性就業教育轉變到開拓性創業教育，大力培養學生的自主創業意識與能力，從而有效地改變畢業生就業困難的被動局面。
5)社會輿論環境
從1999年7月李玲玲領到了中國大學生創業風險金成為中國大學生創業第一人，到如今政府呼吁“全民創業”，武漢一直就和“大學生創業”聯系在了一起。政府和學校也在積極引導大學生正確創業，著力營造鼓勵創新、允許失敗的寬松環境，既鼓勵、贊賞成功，更關注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對大學生創業者做出的努力和創業精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環境整體而言比較理想。大眾媒體在大學生創業過程中也起著重要的作用。大眾媒體是大學生取得信息的重要媒介，大眾媒體應該從事實出發，不要過分夸大創業中的成功事例，應盡量客觀、全面地向大學生提供創業的知識和信息，使大學生創業盡快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來，才能形成大學生創業者與輿論環境之間的雙向良性互動。創業環境得到了優化，社會鼓勵大學生創業與大學生渴望創業成功之間也就找到了更加合理的契合點。
(二)微觀環境分析
在大學生創業的微觀環境主要就是自己的創業流程的一個詳細的分析，具體如下：
1.制定計劃書。比如，要在市區開一個賣牛仔褲的店，開店之前要制定一份計劃書。制定營銷計劃時要將各個環節相互聯系構成一個完整的內部環境，各個環節的分工是否科學，協作是否和諧，目標是否一致，都會影響營銷決策和營銷方案的實施。
2.顧客。顧客群的不同直接影響價格的定位，所以人流量是在創業前最看重的一點。而我們這次創業培訓的主要對象就是大學生。
3.店址。大多數學生選店址會選一些比較熟悉的環境。如將店址選在大學附近，或者是交通比較便利的地區。而這次的培訓以大學生為顧客群，培訓中心也將以大學周邊地區為主。在公司成熟后，將在一些商業區建立主要針對社會人員的創業培訓。
4.產品價格定位。大學生的產品一開始沒有經驗也沒有固定顧客，要吸引顧客就只有將產品的定價降低，比別人獲得更多的競爭力。而創業培訓則需要依據公司的實力，定價也主要是依據公司的培訓實力。但大學生并沒有太強的經濟實力，所以，定價需要適中。
二、大學生創業環境SWOT分析
20xx年，我國高校應屆畢業生大約630萬人，加上歷年未就業的大學生。需就業的大學生接近千萬，再創歷史新高。面對如此困境，大學生自主創業將成為重要的就業形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學生創業的環境進行綜合的分析，找出制約創業成功的問題所在。
1、大學生創業的優勢：
(1)當代大學生自主創業意識較強，對創業有著濃厚的興趣，渴望成功，充滿生命活力，有創業的激情和夢想。
(2)大學生想通過創業展示自我生命的價值和才能，為社會和自己創造財富。
(3)當代大學生有較好的文化素養和創業潛能，他們往往在人際交往、協調溝通、想象空間、運動空間、團隊合作、組織管理、敢想敢干等方面表現出較強的才華和活力，在非智力因素和創業心理素質方面有較大的優勢。
2、大學生創業的劣勢：
(1)大學生創業的積極主動性不夠。很多大學生都是在找不到合適的工作前提下，才會去考慮創業。
(2)當代地方高校大學生對自己的創業能力缺乏客觀的評價，在心理上對創業的難度準備不足，很多學生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過創業快速發財，缺乏長期創業心理準備，對在創業過程種要遇到的風險和困難預計不足。
(3)地方高校有不少大學生形成了個體學習的智障，成為創業行動的絆腳石。
(4)不少地方高校大學生對創業有心理障礙。主要表現在：怕苦怕累。怕競爭，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰，不敢嘗試冒險。總擔心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不關心。不善觀察和思考。
3、大學生創業的機會：
(1)具備一定的創業環境和條件。國家的相關法律制度和政策逐步健全和完善，為大學生創業提供了法律制度保障。大量的基礎服務機構和設施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備，為自主創業提供了較好的環境和條件。
(2)高校的支持。為解決大學生就業難的問題，各高校及其就業指導部門也作了大量的工作。如開設大學生創業選修課。邀請創業成功人士談創業經歷，讓大學生掌握創業的基本政策和知識;開展大學生創業策劃大賽。創業論壇等活動，培養學生創業興趣，在實踐中鍛煉學生的創業能力。
4、大學生創業的威脅：
(1)越來越大的創業競爭壓力。大學生創業，可能會面臨同學、校友的競爭，傳統從業者的競爭。來自大陸以外地區和國家大學生的創業競爭，尤其是港、澳、臺地區的大學生的競爭。
(2)大學開設的創業教育課程少，也缺乏對大學生創業能力的訓練，造成大學生自主創業缺乏相關的氛圍和環境。
(3)經濟危機的威脅。在這種全球經濟衰退的大環境下，社會創業政策保障不力、創業環境不善也是—個不容忽視的原因。
(4)從家庭來看。很多家長要求自己的孩子有一份安穩的工作，而不要一進社會就承擔太大的風險。這種潛在的對創業不信任的社會心理對想創業的大學生來說無疑是一種巨大的心理壓力。
現在大學生創業是一種趨勢，雖然有優勢和機遇但同時也存在劣勢和威脅。大學生在創業的同時要根據自己的特點，抓住機遇發揮優勢，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實現自己的人生目標。
5、市場分析：
很多大學生認為“創業”本身就是一種職業，在就業高峰，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認為在今后的社會中，自主創業的人會越來越多，甚至成為就業的主流，成為大學生畢業后就業的首選。自己認為實現自我價值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強的學生，不愿意庸庸碌碌，選擇自主創業是為了通過這一途徑來證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束，無法按照自己的想法來做事，創業可以有一個空間來發揮，來實現自我價值，得到社會的認可。處于“經濟”的社會——經濟原因也是大學生選擇自主創業的一個重要原因。因此，大學生創業培訓也就成為了一個新興的市場，同創也將會盡快在這個市場上站穩腳跟，成為大學生創業培訓的領導者。
一、大學生消費心理特點
大學生的自我意識已相當成熟，有自我的價值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網絡信息渠道的暢通，為大學生自主消費提供了必要的物質基礎。多數大學生主動通過同學，家庭，及網絡等獲得所需商品的信息。大學生敢于創新，思想活躍，有多元的價值目標，同時擁有科學知識，極強的好奇心和敏感性，較強的學習能力，勇于嘗試和探索，因此對新產品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費經驗和技巧的缺乏，大學生容易進入從眾消費沖動消費等誤區。
1、情感過程
在消費者對商品或勞務的認識過程中，產生的滿意或不滿意，高興或不高興的心理體驗，構成有特色的對商品或勞務的感情色彩。大學生充滿激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀。感情力大大增強，但自制力仍薄弱。多數大學生能理性地思考和行動，調節自己的`沖動，理性地消費。但心理的不完全成熟，自制力不強，易受情緒和外界的干擾，沖動性和情緒性消費依然存在。年齡的增長，眼界的擴大，知識經驗的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗多樣性。感情和理智，沖動和克制并存的狀態，在特殊的環境下，易于感情沖動，在購買商品時，受商品式樣和他人的影響，跟著感覺走。
2、意志過程
消費者在購買活動中有目的，自覺地支配和調節自己的行動，努力克服各種困難，從而實現既定購買目的過程，既有計劃地實施購買決策過程，大學生心理發展期，意志尚未定型，果斷性品質有較大的發展，但缺乏恒心和毅力。大學生能根據自己的需求出發，根據自己的支付水平和商品供應情況。自覺性提高，但惰性存在。
二、大學生消費行為特點
在社會生活中，大學生是個很特殊的群體。一方面，他們離開親人，有的人甚至千里迢迢地來到自己理想的大學繼續深造、增長才干，過著相對獨立的生活;另一方面，他們消費的經濟來源主要來自家庭，家庭收入越高，對學生的供給越多。目前大學生的消費來源仍以家庭供給為主。
(一)獨特性
大學生處于消費成長期到成熟期的過渡時期，一方面表現得求新求異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強。于是在社會許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時又追求個性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，或是購買一些與眾不同的物品，以求引人注意,達到一種自我滿足的效果。
(二)興趣性
目前許多年輕人都是“追星族”，大學生也是如此。于是，他們便把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫報，娛樂報，還有一些專業雜志等和明星有關的東西。另外還有上網，其實每個大學生都會有這樣一筆開支，只是或多或少。總的來說，大學生容易在自己喜歡的事情上花錢，主要消費對象與自己的興趣愛好有關。
(三)時尚性
有人說，大學校園是最時尚的地方。他們總喜歡時尚消費，比如旅游、電腦、和手機消費，再次是發型、服裝、飾物、生活用品，大學校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢，但是搭配很現代、很時尚。她們在選購服飾的時候，大部分學生都想花不是很多的錢，去購買那些有一定知名度品牌的衣服，結果呢，實在是喜歡，一狠心，花一個不低的價格把它給買下來了，過后卻難過好幾天，在選購其它東西的時候也是一樣的。男孩子就有些區別了，他們一般是準備已久，根據手頭情況去購買相對較高檔次的品牌，也不會太計較已花掉的錢。由此可總結出兩句話，男生少購買，大品牌，強出手;女生多出動，中品牌，軟上手。
(四)從眾性
不同的校園環境也會有不同的消費習慣，這跟校園內的氛圍有關。如某人搞了一個發型，大家覺得不錯，在理發的時候也就自然會想到那種效果。其它還包括穿著消費，運動消費等，都有一定的從眾性，但也要注意各校的差異性。elab.ic*
(五)攀比性
身在周圍都是同齡人的環境中，加之有不少學生的家境不錯，特別容易出現攀比的風氣。這便使許多人產生了“別人有什么，我也要有什么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時下的某些時尚主題，促進了這種心理的形成，跟進了流行大軍。明顯的主要有，購買一些流行產品及吃喝玩樂方面，而這樣的東西一般又比較花錢，但有的同學就把它當作一種身份的體現，愿花很大的代價來購買它。
(六)禮節性
在大學里，禮尚往來是很重要的消費力，今天你過生日，我得送禮給你，你請我吃飯。明天輪到我過生日或是有什么喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學生，某天某個人請大家吃飯，或是消費什么，隔幾天另一個人覺得自己要還禮，又是一幫人出來消費，結果是一個接著一個，并不斷循環，這樣極大地擴大了消費的量。
(七)盲目性
這種心理特點的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主導作用。另外，受許多商家看準學生的這種消費心理而推出許多商品之類因素的影響，導致大學生消費的無的放失。比如：某歌星推出一張新專輯，某運動品牌有新的款式上市，不用很長時間，便會“你有我有全都有”。其實所買的商品是否實用,或是否有使用價值，在購買時學生不一定會去多考慮。“見好就買”似乎已經成了當代大學生消費的重要特征。
(八)沖動性
大學生消費也具有年輕人所共有的特點，即在購買物品時，有時候容易產生沖動購買，例如他們容易受廣告促銷的影響，明明本身就沒打算過要購買這種產品，但當時推銷員說得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發其想地要購買，結果買后又后悔了。
(九)圍繞女生性
男大學生的消費一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢，細心的人不難發現，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方，絕大多數都是男女生共同消費，而且在這個時候，男生一般都不太在乎花多少錢，只要高興就好，所以消費完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會少于平時的消費量。
(十)無計劃性
相信念過大學的人，都知道當代大學生是最會哭窮的，不管他是否很有錢，但還是總叫說沒錢，每當到了月末，或是學期結束的時候，有的甚至在開學一半，就開始叫著沒飯吃了。其實他們都是很有錢的人，一開始的時候總認為自己有很多錢，有些東西看起來也不是要很多錢，又好像很實用，結果見到好的東西就是想購買，后來打開錢包才發現，原來錢這么不經花。當意識到要節省的時候，錢也就快差不多了。因此他們也就開始大喊窮了，殊不知是當初自己用錢沒計劃好。這是許多有錢大學生們的一個通病。
三、大學生購買特點
1.消費傾向多元化：走出學校面向社會，努力跟上并適應外邊世界步伐已成為大多學子的目標。旅游、電腦、手機等已成為大學生消費的熱點。網絡調查表明，被問及在經濟條件許可時最想做的事情是什么，60%以上的人選擇旅游，其次是買電腦。
2.消費方式在理性指導下實用與前衛并存：從本次調查數據的資料中可以看出，無論是大學生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買手機的動機，都帶有濃厚的實用色彩。
3.盡管講牌子擺闊氣等社會風氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學生受到影響。越來越多學生、甚至有部分貧困生加入高消費行列，購買昂貴的MP3、電腦、手機等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。
4.消費差異巨大：校園中貧困生人數的增加使高校學生消費差距明顯增大。很多消費水平很低，甚至連基本的生活費都難以保證。
精選客服工作計劃匯總 篇10
一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的'責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。
4s店客服工作計劃(2)
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
售后服務工作規定
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
精選客服工作計劃匯總 篇11
20xx年10月我擔任的是呼叫專家的工作，在這個單位經理和同事們的幫助下，我更深入地學到了很多。
1.學會了忍耐和寬容。忍耐和寬容是面對無理客戶的法寶，是美德，需要包容和理解客戶。顧客的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，我理解為顧客服務是根據顧客本人的喜好滿足他的。
2.學會改變主意，我們在考慮自己的利益的同時為客戶考慮，為廠家考慮。這是維護顧客。維持業者，提高最好最有力的方法，遇到顧客投訴時可以改變思維，平衡工作情緒，提高自己的素質。
3.學會了不輕易承諾，說到就要做到。顧客服務人員不要輕易答應，隨便答應顧客做什么，會給工作帶來被動。但是，客戶服務人員必須注意他們的承諾。一旦他們同意客戶，他們必須盡最大努力去做。特別是我們的信用是根本，公司在收到客戶投訴問題后，決定在24小時內回復客戶，72小時內提出客戶滿意的處理方案。這是信用的表現，也是客戶服務的基本要求。
4.學會勇于承擔責任。客服人員需要經常承擔各種責任和失誤。出現問題時，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
但與此同時，也存在許多不足：
1.還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語。
適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。
2、還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。
精選客服工作計劃匯總 篇12
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自我的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時光有條件的狀況下，節日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的潛力。
4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！
有位智者說過：“上帝關掉了所有的門，他會給您留一扇窗。”
我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
精選客服工作計劃匯總 篇13
客服人員，我“把簡單的事不簡單”.工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作.
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導.電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界.一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉.
1、注重理論.在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性.到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維.
2、注重克服的“惰”性.按制度，按計劃理論學習.不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習.
在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題.工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！
（一）、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失.
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率.
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務.
（二）齊心協力，爭創優質高效服務
隨著__經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件.所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位.
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據.根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品.通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作.在平時的工作中耐心受理客戶的__與投訴，贏得客戶的好評.我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象.
二、作好離網用戶挽留與維系
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留.
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留.
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；
1、普通用戶維：
1.定期對用戶電話回訪或短信拜訪；
2.節日祝福（短信）；
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1.做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據用戶的要求），回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶.
2.話費監控.根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒.
3.生日祝福、節日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）.
4.挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發.
5.親情服務.（根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助）
6.定期的上門走訪.
精選客服工作計劃匯總 篇14
非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。。
新的一年已經開始，我們也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓
在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2.建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案;
3.數據統計分析
分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;
4.投訴處理
根據群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對客服工作是首次參與，在進入短短的X天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
精選客服工作計劃匯總 篇15
忙碌的20xx年已經過去，回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規范前臺服務
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修。
精選客服工作計劃匯總 篇16
目標
一、總體目標
客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度;與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。
二、目標分解
1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。
2、協助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。
3、協助生產部，對項目生產全程跟進，協調處理生產中與客戶的各項事宜。
4、銜接市場部與生產部、公司內部各部門之間的協調溝通，為公司營造最佳的運營環境。
5、售后服務跟蹤及客情關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。
工作職責及操作規范
客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。
精選客服工作計劃匯總 篇17
1、進一步全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。可以根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、有關開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平。
3、與相關政府部門聯絡與溝通。不斷加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、不斷加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
7、在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!
精選客服工作計劃匯總 篇18
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。
1、早起（X小時）
堅持每天早上X點起床，X點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎？就是時間。
2、整理檢查自己的店鋪（X小時）
每天至少花X個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂。
3、多逛逛，多看看，多露面（X小時）
每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。呵呵！
4、原創帖精華帖（X小時）
每天最好能堅持至少原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你！精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。
5、同行學習取經（X小時）
多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整。
6、主動尋找客戶（X小時）
這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦！
7、廣告時間（X小時）
要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎！
8、幫派、群（X小時）
精選客服工作計劃匯總 篇19
XX年客服部將緊緊圍繞XX公司重點工作任務為中心，嚴格遵守公司的各項考核制度，認真貫徹落實公司布置的各項任務。提高客服部整體業務水平和工作效率，加強服務意識，不斷提高客戶的認知度，及滿意度，創公司品牌形象。客服部主要負責用戶的故障報修及接受用戶對公司各項行為及人員的監督和投訴，20xx年，XX公司將進行城網光纜改造，二道街分配網改造及非法衛星電視接受設施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項任務而努力工作。
1、認真接聽用戶故障電話，做好記錄并及時轉交維修員手中;熱情接待來訪用戶，耐心細致的解答用戶提出的問題，無論是來電，來訪，都要堅持誰接待誰負責的“首問負責制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許矛盾上交。
2、提倡值文明崗，做文明人，說文明話的活動。對來電來訪的用戶，一定要態度和藹，語言客氣，不得粗魯，生硬，嚴禁同用戶爭吵。
3、保證工作期間不發生空崗，漏崗離崗的現象，不遲到早退，不擅離職守。
4、工作期間嚴禁喝酒，嚴禁利用電腦做于工作無關的事情，嚴禁利用故障報修及投訴電話進行個人行為。
5、遵守工作紀律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關的事情。
6、認真做好故障報修單的填寫，反饋，統計工作：詳細填寫故障報修單的各項內容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現象，聯系電話及報修時間;詳細填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯系方式，投訴事宜及人員，處理意見。每月進行統計，上報部主任。
7、對于電話員解決不了的問題，及時上報部主任或聯系公司相關部門及領導解決，不得瞞報或謊報。
8、規范話務員用語：當用戶打電話時，話務員必須使用規范用語：“您好，這里是網絡客服中心，有什么為您服務……”。當用戶報修處理完畢后，話務員應該使用以下規范語言：“感謝您的來電，再見”。當用戶投訴敘述完后，話務員應該使用如下語言：“您所反映的問題我已經記錄下來，我們會盡快給你答復，謝謝您的寶貴意見”。
精選客服工作計劃匯總 篇20
在時間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經過去一個多月，伴隨著春節的到來，，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們總結問題，及時改正。好的方面繼續發揚，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發音要準確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態，聲音應就有親和力。禁止使用質問的口氣。
（2）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答。
2、受理工單方面：
（1）因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）工作人員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
精選客服工作計劃匯總 篇21
度過了美好春節，就開始了緊張而又投入忙碌工作，讓我們充分感受到了緊張與壓力，新的起步，開始新的人生歷程，新的思維，新的理想，新的夢想和向往，腳踏實地務實創新開展各項工作，依實事求是誠信服務理念去面對各項工作任務，目標，要求的實現，我們所面對的是市場競爭與挑戰，只有改革發展才有出路，推進改革發展才是硬道理，我們所面臨是機遇也是挑戰，只有把握好，落實好，實施好，掌握好市場的變化與信息化快速反應能力，加速快節奏經濟動脈，提升自身業務能力及水平，提高自身思想素質，業務素質，知識增強性，廣泛吸收各項業務上的經驗積累，豐富積累成功經驗，為新的起步，新的開始走好每一步，走穩每一步，為實現企業更好的發展而努奮斗!
剛剛步入新的開始，公司面臨整頓改革，為了起好步，開好頭，給新的環境，新的空間，留下美好足跡，購物有個新心情，新狀態，雖然空間不是太大，而給了我們這樣一個舞臺，展示給我們生存發展機會，讓我們感到珍惜，來者不易發現機會，讓大家一起攜手并肩，同舟共濟，開創新的輝煌，新的業績!我們是企業一員，我們肩負對發展企業責任!在改革發展中，擁護改革，推進改革創新，裝修期間，讓我懷著一個負責心員工主管，等待的是目標與計劃，首先要怎樣開展哪項工作，具體要求，具體標準，怎么才能做好，管理好!怎樣才能推進效益進步!怎么采取有效，果斷方式與方法開展各項工作!格局與模式有了方向和要求才能去做好每項工作!
第一自覺準守各項原則，各項規章制度，自克自律，把自己本質工作做好!關心同志，互幫互愛，嚴格要求自己的同時再去要求別人，提高自己業務素質能力，控制好頭到工序，進貨渠道，驗收采取三人為標準，卡好日期，預防假冒偽劣產品侵害自己和他人，保持有具體驗收標準合格證，綠色衛生要求指數，所產地是否真實等具體要求。
第二在擺放位置是否合理性，顧客容易看到，容易找到，看的又舒服，拿起來又很簡便，那些東西擺放比較合理性，比如，罐頭容易摔碎，容易碰下來摔壞，具體分類，劃分等級，合理分化，采取顧客咨詢，同事探討辦法。
第三了解市場行情，掌握有關信息，啥東西暢銷，銷售的比較快，啥產品新上市，產品的規格，具體內容是啥，有利于健康，確保質量，數量，做的盡善盡美，讓顧客滿意，就是你的滿意，讓顧客放心你才能放心，做到誠信理念，服務理念工作風范。
第四我們堅持;誠信服務理念，顧客至上，尊重自選購物的原則，做到：我們所做的一切就是為你服務的，你的選擇就是我們所需要的：堅持依微笑迎賓，用熱情、禮貌語言去對待每位顧客，做好：產品宣傳注意事項，介紹產品品質真假，以及保質期重要性，用溫馨咨詢姿態去面對我們是上帝，讓顧客感到安心，放心，開心，順興，舒心，滿意而歸走出我們超市。
精選客服工作計劃匯總 篇22
一、本年度個人工作情況
12在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。
20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。
一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20xx年重點工作內容
（工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求）
20xx年業績指標：客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）
每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做后續改善，提升公司各部門專業能力。
客戶關系管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃
客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。
網絡客戶咨詢和投訴處理：
（1）每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。
（2）每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象
（3）每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度
根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《20xx年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0。用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
工程維修及工程質保金管理
嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發送至相關部門。
在項目施工階段，客服中心積極參與相關檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質量進行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發生。20xx年6月—9月
根據各施工單位實際保修工作情況，結合物業公司意見和反饋，審核各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。
通過建立公司各項目質保金臺帳，隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養合格的客戶服務人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶服務形象。（每季度培訓一次）
初步形成客服中心投訴處理案例庫。
根據公司組織授權手冊相關規定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案，存檔、備案率100%
精選客服工作計劃匯總 篇23
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實客服部內部建設與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。
如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位
升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益
2、強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務水平
1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。
精選客服工作計劃匯總 篇24
束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。
關于ISO 9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM?
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。結合ISO9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎?
當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。
一、具體操作手法
1. 依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
2. “走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3. 適當的激勵措施
客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I. 鞏固并維護現有客戶關系。
II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1. 豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是20xx版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束
精選客服工作計劃匯總 篇25
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外__，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，持續良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
精選客服工作計劃匯總 篇26
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I. 鞏固并維護現有客戶關系。
II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1. 在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
20xx年客服部年度工作計劃二
總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃如下：
一、指導思想
以公司下發的《文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
20xx年客服部年度工作計劃三
轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。
2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實客服部內部建設與思想交流。
1、 狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。
如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位
升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益
2、 強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務水平
1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的.儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
精選客服工作計劃匯總 篇27
不知不覺間，新的一個月又一次到來了。隨著工作的推進，我們迎來了20xx年的11月！意識到這一點，我們公司上下xx人都開始緊張起來！到了這個時候，基本上已經是就是年底的最后沖刺了！一年中能取得多少的成績，全都看這段時間的沖刺！
作為客服部的一員，我們在成績的排名上一樣有著非常明確的競爭性。如今面臨著11月的到來，每個客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌，希望能在這一年取得個好成績。
此次，同樣作為客服部的一員，盡管我在部門中的經驗不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績，好能證明自身在這一年來的成長！為此我在此對11月的工作計劃如下：
一、工作思路
從時間上來說，如今已經幾乎進入了一年的最后階段，在此階段繼續大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉。但考慮到我在近期來的工作狀況，我需要從目前的基礎上下下手，盡量優化自身的工作方式，最大化的提升工作的成功率，以此提升效率和成績。
但也不能一條思路走到底，在工作中，也要更仔細的觀察問題，并及時的做出適合的改進。
二、針對工作的調整
面對的年末的沖刺階段，作為x公司的客服員工，我也必須對自身進行嚴格的要求和調整，這樣才能在工作中更好的提升成績。
首先，要提升個人狀態，保持良好的作息安排，防止出現自身狀態的不佳。
其次，在每天的工作中都要做好反思和計劃，認識近期的工作情況，并及時的改進。
再次，要保持工作的規律性，加強自身的耐心和積極性！面對工作的困難也不能輕易放松自己！
最后，對工作更高要求也會給自己帶來更多的負擔，要做好自我的調整，保持良好的心態來面對工作。
三、工作的計劃
在這個月的工作中，首先最大的目標就是做好新客戶的開發工作。這作為最基礎的工作是毋庸置疑需要重視的一點。其次，對老客戶的維護也必不可少，但要在工作中注意主次，合理的安排工作才能有效的提高成績。
最后，在這個月的工作中，最重要的不僅僅是努力，更是要發現自身相比優秀同事們的不足，要對比這份不足，并積極的去彌補。但也不能照搬全學，要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識，以此提高自己。
時值年末，大家都非常亢奮，我也必須在這個月開始更加嚴格的要求自己，這樣才能在今年取得更好的成績！
精選客服工作計劃匯總 篇28
在充實的工作中，一年的時間不過轉瞬。在一年的工作結束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們某的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的'工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力!
過去的一年里，我不斷的前進和成長，現在在這全新的某年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優秀的客服。為此，我對某年做計劃如下：
一、工作方面
作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業主的情況，為業主帶來最及時最人性化的服務。并且在工作中我也要不斷的累積經驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的。作為某公司的客服，我必須在業主面前時刻保持優良狀態，不僅僅是盡快的解決業主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業主帶來緩解情緒的作用。
二、強化個人管理能力
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹的去面對工作，面對業主。不作出自己不能保證的回復，多從業主的角度去考慮問題，讓業主能有更加舒適的服務體驗。
三、對自己不足的改進
通過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們某公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。
四、結束語
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發揮出更加優秀的狀態，為業主們帶來良好的服務。為了某公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰自己!
精選客服工作計劃匯總 篇29
一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。 一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，進步其治理水平。做到有情做人無情治理，扎扎實實做好各項工作。 ﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的治理。還要對咨詢中心開展治理，所以除了完成醫院交待的任務對于新進職的員工都要在部分開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。 ﹙2﹚部分承擔責任人加強對隊員的監視治理，逐日不定時對各科當班職員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。 ﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下： 一月份：將對所以客服部職員開展檢測，規定各科室員工熟練把握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。 仲春份：強化客服中心員工的服務理念，學習《專心服務，用情庇護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部分隊員開展強化營銷治理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服職員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服職員能更好更正確的運用營銷技能。 五六月份：將對隊員開展禮節培訓及禮節檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。 二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部分布置的工作，確保09年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。 ﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，精益求精我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。 ﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。 ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護職員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好! ﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。 建議：1、醫院對所有員工開展5S治理培訓。2、可開展戶外拓展練習,加強員工的總體素質! 20xx年即將過往，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。
精選客服工作計劃匯總 篇30
1、早起(1小時)
堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體才是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
吃過早餐后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎? 那就是時間。
2、整理檢查自己的店鋪(1小時)
每天至少花半個小時的時間來檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂
3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)
每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦! 什么好事都會找上你的。呵呵!
4、原創帖精華帖(2個半小時)
每天最好能堅持至少一篇原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你! 精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。
5、同行學習取經(1小時)
多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整。
6、主動尋找客戶(2個半小時)
這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦!
7、廣告時間(2小時)
要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎，百度，谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的, 而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎!
8、幫派、群(1小時)
那么多的幫派、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。
精選客服工作計劃匯總 篇31
布局：
1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。
計劃：
1、爭取每個月至少一個網介(軟件);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
精選客服工作計劃匯總 篇32
1、早起（1小時）
堅持每一天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。
吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是時光。
2、整理檢查自我的店鋪（1小時）
每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，用心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂
3、多逛逛，多看看，多露面（1小時）
每一天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。
4、原創帖精華帖（2個半小時）
每一天最好能堅持至少一篇原創帖。不要多，但必須要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次必須會輪到你！精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦
5、同行學習取經（1小時）
多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整
6、主動尋找客戶（2個半小時）
這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就明白該怎樣做啦！
7、廣告時光（2小時）
要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，務必走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時光長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎！
8、幫派、群（1小時）
那么多的幫派、群，有時候自我看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。
精選客服工作計劃匯總 篇33
一、主營業廳治理方面：
(一)業務方面：
1、在年初制定了《20__年營業中心治理辦法》、《營業員考核細則》、《業務稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業務治理，理順作業流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績取酬。
2、加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每周一試，提高營業員的業務水平。
3、每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，本稿件版權是，請登陸原創網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業務通知，隨時調整營業廳的業務操作處理措施。
4、20__年7月21日起在營業前臺實現了電子免填單服務，即實現了營業工單業務的變革。
5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，
(二)服務方面：
1、于20__年1月24日，郵電大廈主營業廳裝修完成，在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環境上盡量滿足__用戶的需要。
2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。
3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。
4、改變早會的方式，由傳統的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的斗志，為天的開始創造良好的情緒。
5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。
6、從今年年初開始，營業廳實現了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業員的評選活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業員的收效都很好。